一名投诉人在接待室与工作人员交谈
谈到困难，患者家属很无助
  今年以来，华西医院“医患关系沟通办公室”处理的投诉纠纷多数为非医疗质量问题
  华西医院行政办公区大院内，写有“医患关系沟通办公室”的几块蓝底白字指示牌，将记者指向了位于大门右侧的一排白色平房前。两间摆了8张藤编沙发的接待室紧邻着医院保卫部，“难免会遇到极个别比较偏激的患者或其家属，保卫部的工作人员能及时出面控制局面。”医务部工作人员刘敏说。
  今年8月5日，卫生部颁布了要求二级以上的医院设立医患关系办公室的规定。刘敏的办公室也从行政大楼搬到了现在的白色平房内。
  昨天上午，刘敏在两个半小时内接待了5起投诉和纠纷。据统计，该科室今年以来能构成书面记录的近千起投诉纠纷中，有八成为非医疗质量引起的。
  患者母亲哭诉想减免3万元手术费
  上午9点40分，双眼通红的文女士拿着一叠材料走进接待室。
  文女士是巴中人，她15岁的女儿因患有透明膈肿瘤在多个医院做了8次手术。但因为颅内反复感染，一直没有好转，并且还要继续手术才能缓解病情。她一边哭诉一边有些怨恨医院向她催缴下次近3万元的手术费用。面对这位声泪俱下的母亲，刘敏有些不忍。她转身回到接待室旁的办公室，给文女士女儿的主治医生打电话。十分钟后，刘敏坐回文女士身旁，她告诉文女士，医院考虑到她的实际困难，会尽量压缩费用，但要如文女士所愿减免手术费却不太可能。
  医生也可投诉大半年接件近千起
  接待文女士前，刘敏还处理了一起来自医院内部的问题。肿瘤科的医生打电话到医患关系沟通办公室，需要刘敏将他们科室刚接收的一名转院病人做个基本情况记录。刘敏说：“这个病人转到我们医院时，在外地经过一系列不太正规的治疗。为了避免出现病人将入院前留下的问题推给医院的现象，这样的记录非常重要。”
  目前华西医院医患关系沟通办公室有三名工作人员，光刘敏一人，今年至今接待的，能构成书面记录的就有223条。而科室里所有人今年处理的投诉和纠纷近千起，其中近八成是属于非医疗质量引起的纠纷。
  “我们是出气筒”多是误会引发情绪
  “患者家属往往花了大笔的费用，没有得到自己想要的结果，这种失望被家属误解为‘医疗事故’来向医院理论。而真正构成诊断、治疗、手术等差错或责任事故的屈指可数。”刘敏说，“绝大多数患者家属心里都明白是非对错，但就是有气有情绪。我们也就自然成了出气筒，他们吼了骂了心里就舒服了。”
  刘敏回忆说，前几天一个甲亢患者投诉说，排队挂了50元的专家号，几分钟就看完了。说医生看病不认真，患者把气出在她身上，上来就是一顿骂。
  “我们也很委屈啊，本来是好意。甲亢治疗一点不复杂，专家建议他可以在家附近就医，但患者完全误会了。”按照刘敏多年来的经验，这类患者就一定要达到目的才能满意，所以还是为他安排了更有名的专家看病。
  可避免不公平接受结果才终止投诉
  科室实行“每日清”制度，尽量当天处理好每起投诉和纠纷。“如我们做好了解释疏导工作和投诉记录，患者家属还不满意，超出我们解释和处理的范围，我们只能建议他们走正常的司法途径。”
  对于有不少人对医患关系办公室设立在医院提出了质疑，认为在医患关系中，患者属于弱者，医患之间有了矛盾，应该有一个公正公平的第三方来鉴定裁决。刘敏说，这个问题大可不必担心。由非医疗质量引起的投诉和纠纷，都是充分了解双方情况后来作出相应处理的，直到患者或家属接受了处理方式，才会终止投诉。涉及医疗质量的纠纷不再是医院出面处理，而是要向医学会提请医疗鉴定。       记者程渝摄影杨涛